一. 呼叫中心中間件是什么？

       呼叫中心中間件是一個(gè)面向系統(tǒng)集成商和軟件開(kāi)發(fā)商的呼叫中心中間件平臺(tái)產(chǎn)品。樂(lè)科呼叫中心中間件提供了各種開(kāi)放接口，為二次應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的底層支持，包括：語(yǔ)音控制、呼叫路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)等。

二. 呼叫中心中間件有什么用？

       系統(tǒng)集成商和軟件開(kāi)發(fā)商可以根據(jù)不同的行業(yè)需求，通過(guò)調(diào)用呼叫中心中間件接口，開(kāi)發(fā)出不同的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，從而構(gòu)建符合不同最終用戶(hù)需求的客服呼叫中心系統(tǒng)、政務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。

四. 呼叫中心中間件主要功能：

1）IVR自動(dòng)流程

       呼叫控制：同步外呼、異步外呼、轉(zhuǎn)ACD排隊(duì)

       媒體控制：錄音、放音、收碼、收發(fā)傳真

       會(huì)議控制：創(chuàng)建、加入、刪除、邀請(qǐng)、踢出、獲得會(huì)議列表

       座席控制：獲得話(huà)務(wù)員狀態(tài)、獲得話(huà)務(wù)員列表

       系統(tǒng)功能：數(shù)據(jù)庫(kù)、動(dòng)態(tài)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)操作

2) 人工坐席

       基礎(chǔ)功能：登錄、登出、示忙、示閑

       話(huà)務(wù)功能：外撥、應(yīng)答、轉(zhuǎn)移、三方、會(huì)議、切換、保持、靜音

       班長(zhǎng)功能：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙、登出坐席

       監(jiān)控功能：ACD監(jiān)控、話(huà)務(wù)員監(jiān)控

       媒體功能：放音、錄音

       座席擴(kuò)展：外線(xiàn)座席、VOIP座席、模擬坐席

       附加功能：接聽(tīng)排隊(duì)中的呼叫、發(fā)送消息

五. 呼叫中心中間件適用于哪些場(chǎng)景和對(duì)象？

       1. 場(chǎng)景：想開(kāi)發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)要有電話(huà)語(yǔ)音呼叫的功能，但是又沒(méi)有開(kāi)發(fā)過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)電話(huà)語(yǔ)音控制這塊完全不懂，那么選擇用呼叫中心中間件就對(duì)了。

       2. 對(duì)象：有一定業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)實(shí)力的呼叫中心系統(tǒng)軟件商、CRM、ERP、OA、WEB建設(shè)等軟件商